1. Giới thiệu về bản thiết kế dịch vụ 

Bản thiết kế dịch vụ ban đầu được giới thiệu như là một kỹ thuật kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ. Khi các công ty ngày càng phát triển và tập trung vào khách hàng, vì vậy, các công ty phát triển các bản thiết kế dịch vụ như một công cụ giúp nhân viên hình dung quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của tổ chức.

Bản thiết kế dịch vụ sau đó được phát triển để phân biệt các hoạt động trên sân khấu – hoạt động mà khách hàng có thể thấy được và hoạt động hậu trường – hoạt động khách hàng không thể thấy được. Những thành phần như trên vẫn là cơ sở của kỹ thuật này và thể hiện trò của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Thêm vào đó, bản thiết kế dịch vụ còn cung cấp một cái nhìn tổng quan để nhân viên và các đơn vị nội bộ có thể hợp tác trong toàn bộ hệ thống tích hợp dịch vụ. Những bản thiết kế này còn giúp củng cố định hướng khách hàng cho nhân viên cũng như làm rõ mối quan hệ giữa các bộ phận trong việc cung cấp những trải nghiệm độc nhất cho khách hàng. 

2. Các bộ phận của bản thiết kế dịch vụ 

Có 5 bộ phận của bản thiết kế dịch vụ:

   - Hành động của khách hàng (customer actions)      

   - Trên sân khấu/Hành động tiếp xúc với nhân viên có thể nhìn thấy được (onstage/visible contact employee actions)          
   - Hậu trường/Hành động tiếp xúc với nhân viên không nhìn thấy được (backstage/invisible contact employee actions)

   - Qui trình hỗ trợ (support processes)

   - Bằng chứng vật lí (physical evidence)

"Hành động của khách hàng" bao gồm tất cả các bước mà khách hàng tham gia vào trong quá trình cung ứng dịch vụ. Hành động của khách hàng được mô tả theo thứ tự thời gian từ trên xuống trong bản thiết kế. Điều làm bản thiết kế dịch vụ khác với các công cụ khác là ở chỗ hành động của khách hàng là trung tâm trong việc hình thành bản thiết kế và các hoạt động khác đóng vai trò hỗ trợ trong việc tạo dựng giá trị cho khách hàng.

Thành phần quan trọng tiếp theo là "Hành động tiếp xúc với nhân viên có thể nhìn thấy được" ngăn cách với khách hàng bằng dòng tương tác. Những hành động tiếp xúc các nhân viên xuất hiện như bộ phận của những tiếp xúc mặt đối mặt mà khách hàng có thể nhìn thấy được. 

Thành phần thứ ba quan trọng của bản thiết kế dịch vụ là “hành động tiếp xúc với nhân viên không nhìn thấy được”. Tất cả mọi thứ xuất hiện trên “đường nhìn thấy được (line of visibility) này có khả năng được nhìn thấy bởi khách hàng, trong khi tất cả mọi thứ bên dưới nó là vô hình. Dưới dòng này, tất cả các hành động tiếp xúc với nhân viên được mô tả, cả những hành động tiếp xúc với khách hàng mà không thể nhìn thấy được.

Thành phần quan trọng thứ tư của bản thiết kế là "quy trình hỗ trợ" được tách ra từ các tiếp xúc của nhân viên liên lạc bằng đường tiếp xúc nội bộ (internal line of interaction). Đây là tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các cá nhân và bộ phận trực thuộc công ty, những người không tiếp xúc với khách hang nhưng lại hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ.

Đường thẳng đứng từ khu vực hỗ trợ kết nối với các khu vực khác của bản thiết kế thể hiện sự kết nối và hỗ trợ giữa các bộ phận chức năng cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Cuối cùng, bằng chứng vật lí, được mô tả ở phần trên cùng của bản thiết kế dịch vụ. Đây là tất cả những yếu tố hữu hình mà khách hàng được tiếp xúc và có thể ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của họ.

3. Xây dựng bảng thiết kế dịch vụ

Khi xây dựng một bản thiết kế, bước đầu tiên làm rõ quá trình cung cấp dịch vụ hoặc tiểu quá trình (sub-process). Bởi vì các công ty thường thay đổi quá trình dịch vụ để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của các khách hàng mục tiêu khác nhau, điều quan trọng là xác định các phân khúc khách hàng là trọng tâm để tập trung thể hiện trong bản thiết kế dịch vụ. Một khi điều này đã được quyết định, các hành động của khách hàng nên được mô tả đầu tiên bởi vì đây thành phần là nền tảng cho tất cả các yếu tố khác của bản thiết kế dịch vụ. Đôi khi, điều này có thể khó khăn hơn so với dự đoán. Sau khi điều này được quyết định, hành động của nhân viên tiếp xúc cả trên sân khấu và hậu trường, có thể được mô tả, tiếp theo là các quá trình hỗ trợ. Lúc này, các lien kết có thể được bổ sung kết nối khách hàng với các hoạt động của nhân viên tiếp xúc và chức năng hỗ trợ. Bằng chứng vật lý là bộ phận cuối cùng được thêm vào trong bản thiết kế dịch vụ. Sau đó, bản thiết kế được phát triển bởi các nhóm xuyên chức năng.

Hình 2 thể hiện bản thiết kế dịch vụ ở một khách sạn trong đó thể hiện rõ hành động của khách sạn, cả những hoạt động liên quan đến nhân viên cũng như các hành động khác như ăn, ngủ, giải trí ở khách sạn mà khách hàng tham gia như một quá trình cung cấp dịch vụ. Mục đích là để nắm bắt toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ quan điểm của khách hàng được thể hiện trong bản thiết kế dịch vụ. Nhân viên lễ tân làm nhiệm vụ nhận đăng kí cũng như nhân viên cung cấp dịch vụ phòng cho khách hàng làm nhiệm vụ “trên sân khấu”. Nhân viên cung cấp dịch vụ phòng cũng có thể tham gia vào các hoạt động hậu trường, chẳng hạn như giúp chuẩn bị thức ăn và sắp xếp các khay trước khi cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra còn có quá trình hỗ trợ quan trọng như hệ thống đặt phòng và đăng ký có ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Như thể hiện trong bản thiết kế dịch vụ, khách sạn rõ ràng có bằng chứng vật chất đáng kể chứng minh khách hàng tiếp xúc
với những thứ ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của họ.

4. Một số lưu ý khi sử dụng bảng thiết kế dịch vụ

   - Xác định rõ dịch vụ và quá trình dịch vụ và mục tiêu của công ty

   - Xác định rõ đối tượng tham gia vào quá trình thiết kế dịch vụ

   - Bổ sung các kĩ thuật khác khi thiết kế dịch vụ nếu cần thiết

   - Sơ đồ hóa những dịch vụ hay xảy ra và bổ sung vào bản thiết kế hiện có

   - Chú ý những điểm không đồng ý của khách hàng để bổ sung và chỉnh sửa bản thiết kế dịch vụ thường xuyên

   - Đảm bảo rằng khách hàng là trung tâm của bản thiết kế

   - Theo dõi các xu hướng cho những kế hoạch trong tương lai

   - Phát triển những đề xuất và kế hoạch trong tương lai dựa trên các mục tiêu của bản thiết kế dịch vụ

Người đăng: Huỳnh Linh Lan