Góc học tập
18/03/2017 08:58:29 PM

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA HÀNG ONLINE (PHẦN 1)

1.2 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG ONLINE

Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng, và bị tác động bởi những nhân tố mang tính tâm lí và xã hội.  (Kerin, 2009).  Trong khái niệm của Kerin  có thể thấy rõ  hai vấn đề cần quan tâm khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đó là:

1.2.1 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.

Trong suốt những thập kỉ qua, Internet đã phát triển không ngừng và tạo điều kiện cho những hoạt động kinh doanh, mua bán online phát triển. Và cho dù mua sắm online, người tiêu dùng cũng trải qua năm bước như trong quá trình mua sắm truyền thống (Liang và Lai, 2000).

Nhận thức nhu cầu

Người tiêu dùng nhận thức nhu cầu thông qua sự khác biệt giữa trạng thái lí tưởng – trạng thái mong muốn đạt đến và trạng thái hiện tại – trạng thái người tiêu dùng đang trải qua. Khi khoảng cách giữa hai trạng thái này càng lớn thì mức độ ý thức nhu cầu càng cao hay người tiêu dùng càng dễ dàng tìm kiếm ý tưởng cho sản phẩm cần mua. Doanh nghiệp cũng đóng vai trò lớn trong việc giúp khách hàng hình thành nhu cầu thông qua tác động bên ngoài như chương trình quảng cáo, khuyến mãi, cách thức trưng bày hàng hóa hay đội ngũ nhân viên bán hàng dễ gần, nhiệt tình.

Tìm kiếm thông tin.

Sau khi đã hình thành ý định mua, nếu là những sản phẩm thông thường, người tiêu dùng thường dựa vào kinh nghiệm của những lần mua trước để ra quyết định, quá trình này gọi là tìm kiếm thông tin bên trong. Ngược lại, khi rủi ro quá lớn, nguồn tìm kiếm thông tin bên trong không đủ mang lại cảm giác an tâm, họ sẽ chủ động tìm kiếm ở những nguồn như:

-        Bạn bè, người thân trong gia đình

-        Chia sẻ từ cộng đồng liên quan

-        Chương trình tiếp thị từ doanh nghiệp

Đánh giá phương án thay thế.

Người tiêu dùng thường có nhiều sự lựa chọn liên quan đến hàng hóa, dịch vụ cần mua do có nhiều nhà cung cấp khác nhau trên thị trường. Tuy nhiên, sự giới hạn về nguồn lực tài chính bắt buộc khách hàng phải đánh giá, lựa chọn giữa các phương án khác nhau. Người tiêu dùng thường thực hiện bước này bằng việc đề ra những tiêu chuẩn mua hàng và chọn thương hiệu phù hợp với những tiêu chuẩn quan trọng của họ.

Mua

Sau bước đánh giá phương án thay thế, đồng nghĩa với việc người tiêu dùng đã có lựa chọn nhất định cho mình, ở bước này, quyết định chủ yếu là thời gian, địa điểm mua, nhà phân phối.

Hành vi sau khi mua

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng sẽ tiến hành so sánh giữa kì vọng và thực tế sử dụng sản phẩm để quyết định mức độ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ. Khi giá trị cảm nhận từ việc tiêu dùng lớn hơn kì vọng đồng nghĩa với việc họ sẽ hài lòng và ngược lại. Khách hàng hài lòng sẽ tiến hành mua lặp lại, trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu cho người khác mua thông qua nguồn truyền miệng. Do vậy, đảm bảo mức độ hài lòng là điều cực kì quan trọng với doanh nghiệp.

Tuy nhiên, có thực tế rằng, càng ngày khách hàng càng khó hài lòng với sản phẩm do kì vọng quá cao hay nói cách khách khách hàng ngày càng khó tính hơn. Điều này là kết quả từ hoạt động quảng cáo nói quá sự thật của nhà sản xuất,  chính những điều này là con dao hai lưỡi khi nhà sản xuất gặp áp lực nhiều hơn với khách hàng.

» Các tin khác: