Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Quốc Hùng- P1
1. Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước khi bán:
Chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán của Quốc Hùng Mobile cũng được thực hiện tương tự như các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng điện thoại khác. Điều đầu tiên, khi đến với công ty khách hàng sẽ được các nhân viên chào đón niềm nỡ, các nhân viên sẽ hỏi khách hàng xem họ cần giúp đỡ gì…. Tiếp theo sẽ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần về sản phẩm. Khi khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại thì nhân viên sẽ giới thiệu cho khách hàng về loại điện thoại mà khách hàng cần mua như giá cả, kiểu dáng, màu sắc, các đặc điểm nổi bật của điện thoại và đặc điểm cung cấp những lợi ích nhận được khi khách hàng mua sản phẩm đó… Khi thấy khách hàng trong tình huống đang phân vân là nên mua sản phẩm này hay sản phẩm khác thì nhân viên bán hàng sẽ giúp khách hàng trong việc quyết định, hay có những lựa chọn phù hợp.
Nhân viên sẽ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm. Khi khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại thì nhân viên sẽ giới thiệu cho khách hàng về loại điện thoại mà khách hàng cần mua như giá cả, kiểu dáng, màu sắc, các đặc điểm nổi bật của điện thoại và đặc điểm cung cấp những lợi ích nhận được khi khách hàng mua sản phẩm đó… Khi thấy khách hàng trong tình huống đang phân vân là nên mua sản phẩm này hay sản phẩm khác thì nhân viên bán hàng sẽ giúp khách hàng trong việc quyết định, hay có những lựa chọn phù hợp.
Đối với công ty, các chi nhánh của công ty và nhân viên của cửa hàng đều có khả năng tư vấn cho khách hàng về sản phẩm do công ty cung cấp về kỹ thuật cũng như các lợi ích về sản phẩm.
Có 2 phương pháp tư vấn khách hàng tại công ty:
-Tư vấn gián tiếp qua điện thoại:
Ngoài tư vấn trực tiếp, nếu khách hàng không có thời gian đến trụ sở, chi nhánh của công ty, khách hàng có thể gọi để được tư vấn về sản phẩm và các quyền lợi khi mua điện thoại tại công ty TNHH Quốc Hùng.
-Tư vấn trực tiếp:
Khách hàng của công ty có thể đến trụ sở, chi nhánh của công ty để được nhân viên của cửa hàng tư vấn về sản phẩm cũng như quyền lợi khi mua sản phẩm tại công ty.
Đối với khách hàng lần đầu đến:
+Chào đón khai thác thông tin về khách hàng: gồm số điện thoại, số nhà…
+Hỏi thăm về nhu cầu mua điện thoại: mua loại gì, mua cho ai…
Đối với khách hàng đã sử dụng sản phẩm:
+Chào đón khai thác thông tin về khách hàng
+Hỏi về loại điện thoại khách hàng muốn mua, mua cho ai…
Việc giao dịch với khách hàng thuộc đối tượng nào thì công ty đều áp dụng chính sách phục vụ mua bán theo nguyên tắc vui vẻ, hòa đồng và tạo sự thân thiện với khách hàng của công ty. Thực hiện giao dịch và mua bán được công ty thực hiện qua các bước như sau:
+Chào đón và trò chuyện thân mật với khách
+Tìm hiểu về bản thân khách hàng
+Tiếp xúc với khách hàng để đẩy mạnh mối quan hệ tốt đẹp
+Nói những vấn đề liên quan đến sản phẩm và cho họ thấy lợi ích của sản phẩm chỉ mua tại công ty.
+Tìm hiểu và làm rõ những quy định của công ty và mong muốn của khách hàng để đi đến thỏa thuận chung.
+Từ đó đưa ra kết quả nếu thỏa thuận được thì tiến hành đặt hàng và ngược lại vui vẻ, chào tạm biệt với thái độ ân cần dành cho khách hàng.
Dịch vụ tư vấn gián tiếp qua điện thoại có thể giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, việc đòi hỏi nhân viên không nhiều và thường là nhân viên phòng kinh doanh phụ trách việc này nên sẽ tiết kiệm cho công ty một khoản chi phí lớn, đồng thời giúp cho công ty có khả năng tiếp xúc với đối tượng khách hàng trong phạm vi rộng hơn. Tuy nhiên cách này thì hiệu quả đạt không cao và khó nắm bắt được tâm lý khách hàng do không gặp mặt trực tiếp, việc mô tả lợi ích tính năng bị hạn chế vì chỉ có thể thông qua giọng nói cần đòi hỏi cao hơn về kỹ năng giao tiếp.
Nhân viên tư vấn sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin sơ lược về sản phẩm đó như là Nhà cung cấp,Tính năng của sản phẩm, sự khác biệt giữa sản phẩm này với sản phẩm khác, giá cả,..
Quốc Hùng quảng cáo chủ yếu thông qua website, các trang mạng xã hội, tờ rơi
* Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động trước khi bán
Theo như cuộc khảo sát thì khách hàng tương đối hài lòng với bộ phận nhân viên đón tiếp vì nhân viên đón tiếp là nhân viên của công ty. Còn nhân viên tư vấn là nhân viên của các hãng điện thoại đưa đến và chưa được Quốc Hùng đào tạo nên khách hàng cảm thấy không mấy hài lòng. Còn về việc cung cấp các thông tin về sản phẩm, công ty hay các quảng cáo, thì hầu hết khách hàng cảm không hài lòng vì nhân viên tư vấn cung cấp thông tin hời hợt không rõ ràng. Đối với nhân viên giữ xe khách hàng cũng không mấy hài lòng vì nhân viên chỉ đứng chỉ chỗ cho khách hàng chứ không dắt xe cho khách hàng.
Th.S. Nguyễn Thị My My» Tin mới nhất:
» Các tin khác: