Góc học tập
16/12/2022 08:40:18 AM

Marketing tạo dựng quan hệ với khách hàng: Dễ hiểu nhưng khó làm

Marketing tạo dựng quan hệ với khách hàng, (sau đây được gọi tắt là Marketing quan hệ) được hiểu là hoạt động doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Được hình thành và phát triển từ những năm 2000 cho đến nay, Marketing quan hệ được xem là cứu cánh cho doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để tồn tại và người tiêu dùng đang ngày càng trở nên thông minh hơn. Trước khi đi vào nội dung chính của bài viết, hãy cùng tìm hiểu sơ qua những lợi ích mà Marketing quan hệ mang lại cho khách hàng:

Lợi ích đầu tiên nằm ở tiềm năng tăng doanh số. Điều này là hiển nhiên khi kết quả của marketing quan hệ chính là tạo dựng và duy trì khách hàng trung thành, họ sẽ quay trở lại mua sản phẩm khi có nhu cầu hay thậm chí giới thiệu người thân, bạn bè về doanh nghiệp. Hay nói đúng hơn, mỗi khách hàng hài lòng chính là đơn vị truyền thông vô cùng hữu ích vì khách hàng sẽ dành niềm tin cao hơn cho những thông tin từ người thân, bạn bè so với thông tin truyền thông xuất phát từ doanh nghiệp. Người viết đã từng được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời của Amazon, sau đó, mỗi khi giảng dạy về marketing quan hệ, tôi luôn kể câu chuyện của mình, và trong vòng 2 năm qua, tôi đã lặp lại câu chuyện này cho rất nhiều sinh viên. Đây chẳng phải là kết quả mà Amazon xứng đáng được nhận cho những nỗ lực của mình trong việc tạo thiện cảm và gìn giữ quan hệ tốt đẹp với khách hàng? Đặc biệt, sự ủng hộ của khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp nguồn doanh thu ổn định trong những thời điểm khủng hoảng.

Tạo ra sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Tại sao marketing quan hệ lại giúp các bộ phận làm việc ăn ý với nhau hơn? Câu trả lời đơn giản nằm ở chỗ theo đuổi marketing quan hệ giúp các bộ phận chức năng theo đuổi một mục tiêu chung, đó là sự thỏa mãn và quan hệ lâu bền với khách hàng. Chính mục tiêu chung góp phần hạn chế sự chia rẽ của các cá nhân và bộ phân trong cùng một doanh nghiệp.

Ngoài ra, marketing quan hệ còn giúp doanh nghiệp trong việc giảm chi phí tiếp cận và thu hút khách hàng mới. Trong một nghiên cứu đã từng đề cập, chi phí thu hút khách hàng mới gấp hai lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Đa phần chi phí thu hút khách hàng mới nằm ở công việc tạo dựng niềm tin – yếu tố đã tồn tại ở khách hàng trung thành. Nếu ai quan tâm đến hoạt động của ngành viễn thông Việt Nam có thể thấy rõ điều này. Còn nhớ cách đây khoảng 10 năm, khi cước phí viễn thông còn khá cao, và điện thoại di động chỉ dành cho những người có thu nhập cao, song song với điều này, các nhà mạng ra sức hút khách hàng mới bằng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn như mua sim mới được nhân đôi tài khoản trong 5 lần nạp tiền tiếp theo, chính điều này tạo ra xu hướng thay đổi sim điện thoại liên tục, thị phần của doanh nghiệp viễn thông cũng thay đổi không ngừng, nhưng không doanh nghiệp nào dám chắc đó là thị phần thực mình có được. Ngược lại, trong thời điểm thị trường viễn thông đã bão hòa như hiện nay, sức mạnh của các nhà mạng nằm ở chỗ họ có được bao nhiêu khách hàng trung thành. Sự thay đổi này thể hiện rõ ràng trong chiến lược của doanh nghiệp khi họ thực hiện thường xuyên hơn các chương trình tri ân khách hàng.

Vậy tại sao lại nói Marketing quan hệ dễ hiểu nhưng khó làm?

Để trả lời câu hỏi này, đầu tiên phải đi tìm hiểu một vài điều kiện để có thể thực hiện marketing quan hệ.

Để thực hiện marketing quan hệ, ban đầu, doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Hệ thống này bao gồm các thông tin về khách hàng như tên, độ tuổi, giới tính, địa chỉ, lịch sử mua hàng, thói quen mua hàng. Căn cứ vào hệ thống cơ sở dữ liệu này, doanh nghiệp mới thực hiện các chương trình tri ân khách hàng như tặng thẻ vip, khuyến mãi, gởi quà tặng chúc mừng sinh nhật, gọi điện thoại cung cấp thông tin về sản phẩm mới. Tuy nhiên, đây cũng chính là trở ngại cho doanh nghiệp khi thực hiện marketing quan hệ. Như chúng ta đã biết, doanh nghiệp thu thập dữ liệu của khách hàng thông qua thông tin khi khách hàng mua sản phẩm, thông tin từ các phiếu bốc thăm trúng thưởng, từ việc khách hàng đăng nhập vào website của doanh nghiệp hay thậm chí là mua lại từ doanh nghiệp khác. Nhưng cũng có thể thấy một thực tế là độ chính xác của những dữ liệu này không cao vì tâm lí ngại cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng. Hơn nữa, cùng với thời gian, những dữ liệu này cần được cập nhật liên tục để đảm bảo chương trình marketing quan hệ tìm chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu.

Một khó khăn nữa là tính cá nhân hóa trong chương trình marketing quan hệ.Mỗi khách hàng khác nhau có nhu cầu không giống nhau về sản phẩm, dịch vụ. Do vậy, yếu tố cá nhân cần được quan tâm tại doanh nghiệp. Tôi đã từng chứng kiến bố mình thất vọng như thế nào khi nhận được quà tặng là một chiếc bình cắm hoa từ Viettel nhân ngày sinh nhật, bình cắm hoa có lẽ là món quà không phù hợp với một khách hàng nam giới cho dù họ đã có gia đình. Và sau đó, thái độ của bố tôi cũng không còn tốt như lúc ông nhận được điện thoại chúc mừng sinh nhật của nhân viên tổng đài Viettel. Thế mới biết, không phải lúc nào tặng quà cũng mang lại hiệu ứng tốt nếu món quà không phù hợp với người nhận. Nhưng làm sao để có thể cá biệt hóa từng khách hàng khi doanh nghiệp chỉ có vài chục nhân viên marketing để phục vụ hàng triệu khách hàng của doanh nghiệp? Đây thực sự là vấn đề không dễ giải quyết khi doanh nghiệp muốn tăng hiệu quả của những chương trình marketing quan hệ.

Tóm lại, lợi ích của marketing quan hệ thì doanh nghiệp nào cũng có thể nhận ra. Tuy nhiên, để áp dụng thành công thì còn nhiều vấn đề doanh nghiệp phải quan tâm như xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng và tìm cách cá biệt những giải pháp dành cho mỗi khách hàng.

Người viết: Huỳnh Linh Lan

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. www.ama.gov

2. www.strategicdriven.com

» Các tin khác: