Góc học tập
18/01/2021 09:06:25 AM

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng tại công ty Đức Linh - P1

1. Hoàn thiện quy trình dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, nó có thể giúp công ty đi đến quyết định kí kết hợp đồng hay không. Một trong vấn đề quan trọng mà công ty không chú ý đến là việc phòng ngừa rủi ro xảy ra. Trong hợp đồng không nhắc đến các vấn đề nếu xảy ra rủi ro sẽ giải quyết như thế nào. Làm cho khách hàng cảm thấy không được an toàn và tin tưởng. Công ty cần phải bổ sung vào hợp đồng các điều khoản sau để tránh những hiểu lầm không có xảy ra. Với các điều khoản là:

-  Trường hợp do thiên tai gây ảnh hưởng đến việc khai thác và vận chuyển thì sẽ được lùi sau 3 ngày đến 7 ngày, tùy theo sức ảnh hưởng của thiên tai.

-  Trường hợp đang trong quá trình vận chuyển xe xảy ra sự cố ngoài ý muốn (xảy ra tai nạn, các chặn đường đi bị phong tỏa) sẽ được giao chậm hơn dự kiến trong vòng 3 ngày.

Hiện nay doanh nghiệp còn đang làm việc theo cách thức cũ, chưa có trang thông tin riêng dành cho công ty do đó việc trao đổi với khách hàng về dịch vụ của công ty còn nhiều hạn chế. Việc xây dựng trang thông tin riêng cho công ty để cải thiện về dịch vụ khách hàng như lập trang websites riêng để giới thiệu về thông tin dịch vụ của doanh nghiệp như:

  • Giới thiệu về công ty như địa điểm, các hình thức liên lạc
  • Giới thiệu về lịch sử, quy mô và cơ cấu của công ty
  • Các loại dịch vụ, ưu đãi của công ty đối với khách hàng
  • Giới thiệu về thông tin sản phẩm cũng như giá cả được cập nhập theo thông tin thị trường.
  • Giới thiệu về các hệ thống các thiết bị dùng để khai thác và các loại xe dùng để vận chuyển hàng hóa của công ty.

Không chỉ trang websites riêng còn có thể thông qua các trang facebook, zalo để quảng cáo hình ảnh, các quy trình khai thác khách hàng cũng có thể thông qua đó theo dõi quá trình phát triển của công ty. Việc thành lập các trang websites riêng của công ty là hoàn toàn khả thi vì để thiết kế các trang websites như vậy rất đơn giản và không tốn nhiều chi phí, công ty có khả năng chi trả và việc bảo trì, quản lý được giao cho phòng hành chính xử lý. Với các trang websites riêng, công ty sẽ dễ dàng theo dõi thông tin, tình hình hoạt động của cũng như tìm hiểu được các dịch vụ, các ưu đãi, giá cả. Đồng thời sẽ dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng một cách nhanh chóng dễ tạo được lòng tin không chỉ đối với khách hàng lẫn đối tác.

Một vấn đề khác mà trong quá trình dịch vụ cũng cần được quan tâm chính là giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng. Công ty cần bàn giao cho nhân viên hành chính chuyên giải quyết các khiếu nại. Thường các khách hàng khiếu nại về số lượng hàng hóa bị thiếu hụt và hàng được giao không đúng hạn. Để giải quyết vấn đề này, trên các xe chở hàng sẽ có một đến hai tấm bạc che chắn các khe hở. Các công nhân chở hàng sẽ chịu mọi trách nhiệm nếu hàng hóa bị thiết hụt hay chở hàng không đúng thời hạn. Phòng hành chính sẽ điều tra các vấn đề này và sẽ báo lên cấp trên, phụ thuộc vào mức độ quan trọng mà giải quyết như bồi thường theo yêu cầu trong hợp đồng đề ra.

2. Xây dựng chương trình quản lý khách hàng và cải thiện hệ thống thông tin

Một nội dung rất quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng là đảm bảo sự tham gia rộng rãi và chủ động, tích cực của toàn bộ lực lượng lao động của doanh nghiệp, kể cả cán bộ quản lý lẫn công nhân, nhân viên trực tiếp sản xuất hay là người cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các đối tác trong chuỗi cung ứng đều cần được xem là khách hàng (chứ không phải chỉ là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp). Do vậy, khi thực hiện quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ khách hàng được mở rộng và đòi hỏi chất lượng của nó phải được nâng cao, hoàn thiện không ngừng.

Như phân tích ở phần trên, hiện tại khâu quản lý khách hàng cũng như bộ phận tiếp nhận thông tin đơn hàng của Công ty còn nhiều bất cập, mang tính thủ công. Để khắc phục được hạn chế này, công ty nên xây dựng một chương trình quản lý khách hàng khác. Không chỉ vậy phần mềm này cũng có thể giúp công ty rút gọn các bước trong quản lý hệ thống thông tin một  cách thông minh dẽ dàng sử dụng và theo dõi, đó chính là “phần mềm CRM facewords”.

Hình 11: Phần mền CRM Facewords

Phần mềm CRM Facewords là phần mềm có thể thông tin quản lý khách hàng vô cùng đột phá và tiên tiến. Có thể thay thế, cải cách các hoạt động hành chính, kế toán và khâu giám sát chăm sóc khách hàng. Phần mềm CRM Facewords có thể làm được những công việc như:

  • Quản lý thông tin khách hàng

-  Thông tin cá nhân: tên, tuổi, số điện thoại, email, địa chỉ, sở thích cá nhân, xu hướng mua hàng,…

-  Sắp xếp và phân loại khách hàng theo tiêu chí doanh nghiệp mong muốn: độ tuổi, khu vực, nhu cầu, quy mô kinh tế,…

-  Liệt kê dịch vụ khách hàng đã sử dụng.

  • Phần mềm quản lý quá trình giao dịch

-  Ghi lại lịch sử khách hàng.

-  Đặt lịch / hẹn gặp giao tiếp

-  Nhắc nhở khi có lịch hẹn ngay trên trang chủ hoặc gửi e-mail, SMS cho nhân viên đúng hạn.

  • Phần mềm thống kê tài chính

-  Tổng hợp giá trị đơn hàng.

-  Tiến trình thanh toán đơn hàng theo quy trình cung cấp đơn hàng.

-  Thống kê công nợ khách hàng.

  • Phần mềm báo cáo công việc

-  Báo cáo quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng.

-  Báo cáo tỉ lệ cung ứng và sử dụng dịch vụ.

-  Đo lường doanh thu, lợi nhuận, lãi, lỗ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo con số cụ thể.

  • Ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

-  Xây dựng sản phẩm phù hợp theo phân tích tiêu dùng, tỉ lệ lãi, lỗ.

-  Lên kế hoạch marketing hiệu quả cho từng đối tượng khách hàng

-  Lên kịch bản tư vấn theo nhu cầu riêng của từng đối tượng dựa trên lịch sử giao tiếp

-  Linh hoạt hơn trong quá trình tư vấn

-  Chăm sóc khách hàng hậu mua hàng.

Với những nội dung trên có thể thấy đây là một phần mềm giúp công ty quản lý khách hàng một cách tốt nhất. Cải thiện hệ thống thông tin hơn mà không cần nhiều nhân lực và tiết kiệm được nhiều chi phí. Lấy được thiện cảm khách hàng.

Nguyễn Thị My My