Góc học tập
18/04/2024 06:41:09 AM

Phan tích hoạt động marketing tại khách sạn SUNRIVER

1. Sản phẩm

     Khách sạn gồm có 50 phòng ngủ sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.

50 phòng ngủ bắt đầu từ tầng 2 đến tầng 8 trong đó có:

- 8 phòng đơn giường lớn

- 30 phòng đôi giường nhỏ

- 12 phòng VIP sang trọng, hiện đại, không gian ấm cúng và lịch sự

     Mỗi loại phòng sẽ có những đặc điểm, cách bố trí khác nhau để đáp ứng vào nhu cầu của mỗi khách hàng. Dưới đây là một số đặc điểm của các loại phòng tại khách sạn Sun River:

Standard Twin: 

Phòng Standard sẽ mang lại cho khách hàng sự thư giãn tuyệt vời, có thể tận hưởng bầu không khí yên tĩnh và ấm áp tại đây. Các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. Một không gian sống hiện đại, tinh tế và hài hòa. Loại giường:2 giường đơn, không có cửa sổ. View: Không có góc ngắm cảnh. Phù hợp: 2 người lớn và 1 trẻ con dưới 6 tuổi. Diện tích: 22m2

Superior Twin:

Với nội thất cao cấp, phòng sàn gỗ tạo ra bầu không khí ấm áp và thư giãn tại Superior, cộng thêm cảnh sông êm đềm và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp, du khách sẽ được thức dậy và hít thở trong làn gió sông mát mẻ sảng khoái, được tận hưởng giây phút thư giãn tuyệt vời tại đây. Loại giường:2 giường đơn hoặc 1 giường đôi. View: cảnh thành phố & cảnh sông Hàn. Diện tích: 24m2. Phù hợp : 2 người lớn và 1 trẻ con dưới 6 tuổi

Deluxe Double:

Từ phòng Deluxe giường King-Size, khách hàng có thể vừa ngắm cảnh dòng sông Hàn êm đềm thơ mộng cũng như thưởng thức cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng năng động, hiện đại. Loại giường:1 giường đôi. View: cảnh thành phố & cảnh sông Hàn. Diện tích: 26m2. Phù hợp :2 người lớn và 1 trẻ con dưới 6 tuổi

VIP 2:

Phòng rộng rãi, thoáng đãng với không gian lãng mạn được bao quanh bởi bờ sông và ánh nắng vàng. . Các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế, chắc chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho quý khách.

Loại giường:1 giường đôi. View: cảnh sông Hàn. Diện tích: 28m2. Phù hợp :2 người lớn và 1 trẻ con dưới 6 tuổi

VIP 1:

Nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn, phòng cao cấp Vip 1 cung cấp cho khách hàng những tiêu chuẩn tuyệt đối của sự thoải mái, niềm vui thích, sự sang trọng và hài lòng về nơi nghỉ ngơi đặc biệt của mình. Và từ đây bạn có thể nhìn thấy cầu rồng phun lửa , cầu sông hàn quay lúc nữa đêm. Loại giường:1 giường đôi. View: cảnh sông Hàn & cảnh cầu Rồng. Diện tích: 30 m2. Phù hợp : 2 người lớn và 1 trẻ con dưới 6 tuổi

2. Giá cả :

 Khách sạn Sun River kinh doanh các loại dịch vụ khách nhau nên tất nhiên giá cả cũng sẽ có điểm khác biệt. Để theo đuổi một số mục tiêu khác như mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mở rộng thị phần,... 

Khách sạn Sun River đã áp dụng chiến lược giá trung tính (Market Neutral Price). Nhằm mục đích đảm bảo giá cả của các phòng cạnh tranh hợp lý với các đối thủ cạnh tranh vì hiện tại Đà Nẵng có rất nhiều khách sạn trong khu vực. Và điều này giúp khách sạn duy trì mức giá ổn định, hợp lý và hấp dẫn cho khách hàn. Chính sách này  khá an toàn, tránh rủi ro.

Ngoài ra, còn có một số áp dụng đi kèm:

Đối với phòng đôi :

     Số lượng khách ở phòng đôi : 2 người lớn + trẻ em dưới 6 tuổi ( không kê thêm giường phụ),

     Số lượng khách tối đa ở phòng đôi (khách phát sinh phải chịu phụ phí):

Người lớn + 1 trẻ em dưới 6 tuổi ( phụ thu người lớn thứ 3 : 170,000 không thêm giường phụ) 

Người lớn + trẻ em trên 6 tuổi ( phụ thu trẻ em : 100,000 không thêm giường phụ)

Thêm giường phụ : 200,000 / giường

     Đây là giá chuẩn của thời điểm hiện tại nhưng mức giá của khách sạn linh hoạt thay đổi, tùy theo chính sách khuyến mãi của khách sạn và tùy theo thời điểm là mùa cao điểm hoặc thấp điểm.

3. Phân phối

Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, công ty sẽ hoạt động không hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ của các kênh phân phối. 

Việc sử dụng kênh phân phối đem khá nhiều lợi ích cho công ty như mở rộng phạm vi tiếp thị, tăng cơ hội thu hút khách hàng, tối ưu hóa doanh thu,….

Dưới đây là một số kênh phân phối mà khách sạn Sun River đã và đang sử dụng:

Phân phối trực tiếp thông qua website của khách sạn:

http://www.sunriverhoteldanang.com/

Khách sạn có Website riêng để khách hàng có thể xem và đặt buồng cũng như các dịch vụ khác một cách tiếp. Tuy nhiên các thông tin trên Website chỉ là những thông tin chủ yếu về dịch vụ tại khách sạn, các thông tin không thường xuyên được làm mới, các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi dành cho khách hàng không được cập nhật . 

Bên cạnh đó hình ảnh chưa thật sự đa dạng, lặp đi lặp lại.

Phân phối trực tiếp thông qua các website đặt phòng trực tiếp: 

Ngoài website riêng của khách sạn thì khách hàng có thể đặt phòng thông qua có website, ứng dụng để đặt phòng như: Booking, Agoda, Traveloka,...

   Phân phối thông qua các đại lý du lịch:

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều bước tiến mới. Lượng khách du lịch khắp mọi nơi trên thế giới muốn đến khám phá cuộc sống, địa điểm nổi tiếng rất đông đúc. Đa số họ sẽ đi theo tour và sẽ book các công ty du lịch nhằm đảm bảo an toàn, thoải mái và giảm bớt chi phí. Vì vậy, thị trường và đối tượng khách mục tiêu mà khách sạn xác định là khách du lịch Quốc tế, cho nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể thực hiện được. Chính vì vậy việc tạo lập các mối quan hệ với các công ty du lịch, các hãng lữ hành trong và ngoài nước được khách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn. 

Một số công ty du lịch hợp tác và hay book phòng tại khách sạn: Tân Hồng, Vietnamtravelmart, Mytour…

Phân phối qua trang mạng xã hội :

Facebook là một trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, khách sạn Sun River đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữa khách sạn với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn.

Hiện tại Sun River có 1 Fanpage với hơn 2 nghìn người theo dõi. Tuy đây không phải là con số lớn nhưng cũng là một bước đầu thành công khi được khách hàng tin tưởng và theo dõi Fanpage của khách sạn.

Phân phối qua ứng dụng di động :

Khách hàng sẽ lấy số và gọi điện trực tiếp thông qua trang web chính thức, fanpage hoặc người thân, bạn bè đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Nhằm tạo tính tiện lợi và linh hoạt. Việc này sẽ do phòng kinh doanh( sale - Marketing ) sẽ đảm nhận. Và hầu như thường là khách lẻ và số lượng ít

4. Chiêu thị

  1. Khuyến mãi

      Để thu hút lượng khách đến khách sạn đồng thời gian tăng bán được sản phẩm dịch vụ. Khách sạn Sun River đã có những hoạt động khuyến mãi, giảm giá cho từng loại dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng. 

     Đối với khách hàng quen biết, lâu năm thì khi đặt phòng sẽ được trích 10%/1 phòng nhằm giữ mối quan hệ lâu dài.

     Đặt biệt , giá ở đây đã bao gồm: ăn sáng buffet, 5% phí phục và thuế , nước và trà miễn phí tại phòng, nước trái cây khi nhận phòng,….

b.  Quảng cáo 

     Khách sạn Sun River quảng bá bằng việc xuất hiện trên các trang mạng, diễn đàn website về du lịch, dịch vụ như: Joy’s Holiday, Laodong.vn, dulichkhampha24, chudu24,.... Là một trong những khách sạn có view đẹp nhất Đà Nẵng.

     Khách sạn còn có một website riêng , tại đây khách hàng có thể tìm hiểu những thông tin liên quan đến khách sạn như: thông tin từng loại phòng, giá cả, những phòng nào có view ngắm cảnh đẹp,…Còn có những dịch vụ khác như: cafe, nhà hàng, spa,….những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại website.

    Ngoài website riêng của khách sạn thì khách hàng có thể đặt phòng qua các website, ứng dụng đặt phòng trực tuyến như: Agoda, Booking, Traveloka,…

c. Bán hàng cá nhân

     Việc này sẽ do nhân viên sale - Marketing, nhân viên lễ tân và các nhân viên của từng bộ phận của khách sạn đảm nhận. Họ đại diện cho khách sạn cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách. Họ trao đổi, tư vấn trực tiếp của khách qua các cuộc đối thoại với khách hàng nhằm mục đích đẩy mạnh việc mua sản phẩm của khách hàng. Điều này thu hút được lượng lớn khách đến với khách sạn và đêm lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Vì thế việc đào tạo và huấn luyện về chuyên môn cho đội ngũ nhân viên lễ tân, nhân viên trong bộ phận kinh doanh rất quan trọng.

5. Con người

     Đào tạo: Tất cả nhân viên tại khách sạn đều được training những kỹ năng mềm, kiến thức về lĩnh vực khách sạn, chăm sóc khách hàng để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất, hài lòng nhất khi đến đặt phòng. Ngoài ra, còn có các khóa đào đào tạo về kỹ năng tiếng Anh để có thể giao tiếp trực tiếp với du khách nước ngoài, đặc biệt là những du khách có một chuyến du lịch tự túc không biết tiếng Việt và không có hướng dẫn viên.

     Lương thưởng:

  • Mức lương tại khách sạn sẽ được trả theo tính chất từng công việc. Mỗi bộ phận sẽ có những mức lướng khác nhau.
  • Nhân viên ngoài lương cứng thì còn có thêm các phụ cấp khác
  • Vào các ngày lễ Tết, ngày 8/3 - 20/10 cho các chị em phụ nữ, ngày 1.6 - Tết Trung thu cho có nhân viên có con nhỏ cũng sẽ có quà. .     

     Phúc lợi xã hội:  Khách sạn Sun River rất chú trọng vào các chính sách phúc lợi của nhân viên. Tất cả các nhân viên đều có bảo hiểm xã hội.

6. Quy trình

Trước khi đến khách hàng có thể đặt phòng khách sạn theo các hình thức như: book phòng qua web khách sạn, các ứng dụng đặt phòng trực tuyến, gọi điện trực tiếp,…

Quy trình tiếp nhận phòng và đón tiếp

     Quy trình này gồm 2 giai đoạn:

     Giai đoạn đón tiếp

- Trước khi khách đến: 

     Lễ tân nắm được tình trạng phòng của khách sạn, số lượng phòng có khách và không có khách một cách dễ dàng nhờ hệ thống máy tính. Tuy nhiên phòng được làm vệ sinh xong hay phòng đang sửa chữa thì nhân viên chưa nắm bắt kịp thời. Bên cạnh đó, ký hiệu bảng theo dõi tình trạng phòng chưa được cụ thể hóa.

     Nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn, phiếu ăn sáng miễn phí và thẻ khóa từ cũng như các hồ sơ về chi tiết đặt phòng của khách một cách chu đáo. Tuy nhiên các hồ sơ của khách còn xếp chồng lên nhau, chưa có kệ để hồ sơ một cách khoa học.

- Khi khách đến :

​     Nhìn chung khách đến khách sạn ít được nhân viên đón tiếp từ cửa mà tự khách mang hành lý đi vào, trừ khi khách mang hành lý quá nặng thì nhân viên bảo vệ mới đến giúp.

     Điều đáng chú ý là khách đoàn hay khách VIP đến khách sạn thì được nhân viên phục vụ nước uống tại sảnh lễ tân còn khách lẻ thì không. Bên cạnh đó, khi khách đoàn đến khách sạn thì nghi thức đón tiếp còn đơn giản, chỉ có tấm bảng nhỏ để trước cửa đón khách và hai tấm giấy in có ghi tên đoàn tại cầu thang máy. Đối với khách VIP thì mới có nhân viên lễ tân trực tiếp chờ đón những nghi thức đón tiếp vẫn như khách đoàn, ít trang trọng như thiếu thảm đỏ phục vụ khách. 

     Đối với việc làm thủ tục đăng ký nhân viên đã thực hiện các thao tác nhanh chóng và đơn giản tạo cho khách cảm giác chuyên nghiệp và tiết kiệm được thời gian. Như đối với khách lẻ đã đặt buồng nhân viên đã nắm rõ thông tin trước nên dễ dàng nhận ra khách đã đặt trước buồng sau khi hỏi tên, hay đối với khách quen thì nhân viên bỏ qua bước tiếp nhận yêu cầu mà thực hiện luôn việc đăng ký khách sạn cho khách.

     Đối với khách chưa đặt buồng và khách vãng lai thì nhân viên đã thực hiện các bước đăng ký rất nhanh chóng và chuyên nghiệp khi tiếp nhận yêu cầu và xác định khả năng đáp ứng ngay cho khách, không để khách phải đợi lâu và đưa ra các mức giá của từng loại buồng cho khách lựa chọn. Việc đăng ký cũng diễn ra đơn giản và gọn gàng, tuy nhiên việc giới thiệu dịch vụ và gợi ý sử dụng vẫn chưa được nhân viên lễ tân làm tốt.

     7. Bằng chứng hữu hình

Đồng phục nhân viên: 

     Mỗi bộ phận sẽ có quy định đồng phục riêng:

  • Bộ phận lễ tân: Nữ: Áo dài, tóc được búi gọn gàng; Nam: Áo sơ mi, quần áo, thắc cà vạt
  • Các bộ phận phòng nhân sự, kế toán, sale-marketing không quy định đồng phục nhưng trang phục phải gọn gàng, đúng tác phong, phù hợp với môi trường làm việc.
  • Những bộ phận khác như buồng phòng, bảo vệ sẽ mặc đồng phục với tính chất công việc và quy định của khách sạn.

Thiết kế nội thất:

     Khách sạn được thiết kế và bố trí hiện đại, rộng rãi và sang trọng. Với tầng sảnh được thiết kế theo tông màu gold làm chủ đạo tạo cảm giác hài hòa khi khách hàng bước chân vào khách sạn. Khu vực này rộng khoảng 70m2, trang trí đẹp, thoáng mát, sạch sẽ nhằm phục vụ đón tiếp khách, là nơi nghỉ chân cho khách khi đến khách sạn, là nơi khách sạn và khách hàng chờ thanh toán và trả phòng, là nơi khách sạn và khách hàng trao đổi giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn phát sinh trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

     Trang thiết bị của phòng này gồm: Bộ bàn ghế Salon, máy điều hòa lớn, hệ thống đèn chùm, giá để báo, máy tính nối mạng, hộp thư góp ý, tivi, và các vật dụng trang trí.

     Nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, không phải gò bó và có những trải nghiệm không vui khi bỏ ra một số tiền để tận hưởng và thư giãn nhưng không được như mong đợi.

 

 

 


» Các tin khác: