Phàn nàn của khách hàng của là một việc thường xuyên phải đối mặt đối với mọi đơn vị cung cấp dịch vụ. Làm thế nào để giải quyết vấn đề này một cách nhanh nhất, tốt nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Facebook, với ưu thế kết nối nhanh nhẹn, thuận lợi, mọi người, mọi lúc, mọi nơi, nên là lựa chọn, của các đơn vị cung cấp dịch vụ, như là một công cụ để tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng.

1. TẦM QUAN TRỌNG VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
   1. Các loại khách hàng khiếu nại

• Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Với những khách thế này, chỉ cần nhân viên bán hàng đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là nhân viên bán hàng đã làm hài lòng họ và chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này.
• Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của công ty, nhưng cũng không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng chỉ bị 01 lần mà thôi. Với đối tượng khách hàng này nhân viên bán hàng nên khuyến khích họ than phiền và giải quyết rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn họ đã đóng góp phản hồi cho bạn.
• Khách hàng kiếm chuyện: Khách hàng cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ…. Với những khách này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và có thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên trong 01 ngưỡng nào đó, nếu họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và nhân viên có quyền lựa chọn khách hàng cho mình – vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của minh trong giới hạn cho phép.

1. Tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại

Nghiên cứu của CoBranding (2017) đã chỉ ra rằng, việc giải quyết tốt khiếu nại khách hàng là xếp vị trí thứ 2, trong việc thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng (Bảng 1) [1]

Hình 1: Mức độ sẵn sàng quay lại mua hàng tính trên thang điểm 7

Như vậy, cần phải giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng là một yêu cầu đối với mọi đơn vị cung ứng dịch vụ. Vấn đề đặt ra là tìm ra công cụ/nền tảng để hỗ trợ việc này. Hiện nạy, Facebook là công cụ/nền tảng hỗ trợ tốt nhất việc này

2. TÍNH ƯU VIỆT CỦA MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK
   1. Tầm quan trọng của mạng xã hội Facebook

Khách hàng không hài lòng là vấn đề rất dễ gặp phải của bất kỳ đơn vị nào. Nhiều thực tiễn đã chứng minh rằng, ngày nay, với sự phát triển của mạng xã hội, đặc biệt là mạng xã hội phổ biến nhất, Facebook, một khách hàng tức giận có thể khiến doanh nghiệp  tiêu tan trong nháy mắt.

Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Kết nối và bình luận trên Faccebook là sở thích của mọi khách hàng.

Những vấn đề quan trọng trên cần được nhận ra và có cách tiếp cận/khai thác phù hợp nhất đối với mọi doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình.

1.  Đánh giá mức độ yêu thích Facebook
   • Mức độ yêu thích Facebook so với các trang mạng xã hội

Theo Redegal (2017), hiện nay có rất nhiều trang mạng xã hội; khảo sát cho thấy trong các trang mạng xã hội, thì Facebook được người sử dụng yêu thích nhất (Bảng 2) [2]

Hình 2: Mức độ yêu thích Facebook

• Mọi thành phần xã hội đều thích Facebook

Đi sâu vào phân tích mức độ yêu thích Facebook, kết quả khảo sát của Jobambition (2017) thì già hay trẻ, nam hay nữ, giàu hay nghèo mức độ thích mạng xã hội Facebook là như nhau (Bảng 3) [3]

Hình 3: Sở thích Facebook chia theo tuổi, giới tính, thu nhập

• Việt nam thuộc quốc gia nghiện facbebook nhất

Theo khảo sát từ GlobalWebIndex (2107), thì Việt Nam thuộc nhóm 10 quốc gia “nghiện” facebook nhất hành tinh (Bảng 4) [4]

Hình 2.3: Xếp hạng các quốc gia yêu thích Facebook nhất

Đình Uyên

            (Còn tiếp)

Nguồn:

[1] https://gobranding.com.vn/huong-giai-quyet-phan-nan-cua-khach-hang/

[2] https://www.redegal.com/co/informe-de-global-web-index-facebook-resiste/

[3] https://www.jobambition.de/social-media-nutzung-2015/

[4] https://www.globalwebindex.com/reports

[5] https://arstechnica.com/

[6] http://tuoitre.vn/tin/tuoi-tre-cuoi-tuan/20160613/khoi-can-co-quan-tinh-bao/1116508.html

» Tin mới nhất:

• Nhận biết "Điểm mù" trong đầu tư chứng khoán (24/04/2024)
• Kho vũ khí tuyệt vời để xây dựng kỹ năng viết tiếng Anh cho sinh viên (18/04/2024)
• CÁC YẾU TỐ BỊ LOẠI TRỪ KHI TÍNH GDP (18/04/2024)
• Chiến lược tăng trưởng quốc tế của Tesco (18/04/2024)
• Barra tại GM đối mặt với những thách thức (18/04/2024)

» Các tin khác:

• Báo cáo hàng tồn kho trên báo cáo tài chính và ảnh hưởng của việc đánh giá sai Hàng tồn kho đên thông tin các chỉ tiêu trên báo cáo tài chính trong kế toán Mỹ (15/11/2018)
• OVERVIEW ABOUT THE ORGANIZATIONAL COMMITMENTS (12/11/2018)
• CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE (12/11/2018)
• The Basics Of Doing Research (part 1) (29/10/2018)
• Characterıstıcs Of Formal Wrıtıng (part 2) (29/10/2018)
• Characterıstıcs Of Formal Wrıtıng (part 1) (29/10/2018)
• Đọc dữ liệu từ tập tin văn bản (18/10/2018)
• Sử dụng lớp InputStreamReader, BufferedReader (18/10/2018)
• Chi phí hàng tồn kho theo phuơng pháp kiểm kê định kỳ (LIFO) (18/10/2018)
• How people make decisions in the economy- P2 (18/10/2018)