Góc học tập
13/08/2016 02:33:37 PM

Chăm sóc khách hàng_Cách làm từ Facebook (P2)

Giới thiệu                                            

Với 700 USD, mức giá tối thiểu trên thị trường (giá tùy theo khối lượng thông tin thu thập được), một cá nhân hoặc một tổ chức hoàn toàn làm chủ thương hiệu của họ trên môi trường nhiều biến động và rủi ro nhất hiện nay là Facebook.

 

 

Ai đang nói gì?

Hãy thử bắt đầu với một con số thống kê được đưa ra từ hệ thống trên: trong ngày 6-6-2016, trên Facebook Việt Nam có 199 tài khoản vẫn đang bàn luận về vấn đề môi trường tại Vũng Áng. 72 ý kiến được máy tính nhận định là “tiêu cực”.

 

Đơn cử, như là trước thông tin hàm lượng sắt vượt quy chuẩn tại bãi tắm gần Vũng Áng, một ý kiến mát mẻ: “Có ai trong tình trạng thiếu sắt thì tích cực đi tắm biển đi nhé” được đánh dấu “đỏ” - “negative” (tiêu cực). 127 ý kiến khác được máy tính khẳng định là “trung hòa”. Tuy nhiên, phần lớn trong số này lại là các chia sẻ về hàm lượng sắt trong nước biển tại các bãi biển ở Hà Tĩnh - tức là dù không công kích trực diện nhưng cũng mang nét nghĩa tiêu cực.

 

Hoặc kiểm tra sâu hơn, những câu hàm ý mỉa mai như một người nói: “Dự đoán 50 năm nữa, nhà đất sẽ hạ giá sâu vì cầu ít hơn cung, dân số chủ yếu tập trung ở bệnh viện” - mặc dù rất cay nghiệt nhưng máy tính chịu không thể hiểu được câu đó nghĩa là “tiêu cực”. Chúng được đánh dấu màu xám - trung hòa. Không có ý kiến nào về môi trường trong ngày 6-6-2016 được đánh dấu xanh lá cây - tích cực.

 

Việc đọc ngữ nghĩa của khối lượng dữ liệu được “cào” về từ mạng xã hội này là hoàn toàn tương đối. Nhưng nhìn lại trường hợp trên thì có thể thấy rằng chỉ sau vài cú lướt chuột đơn giản, một con người có thể dễ dàng “đọc” được điều gì đang thật sự diễn ra với một chủ đề.

 

Khai thác và ứng dụng

Chỉ cần thay vấn đề môi trường của Hà Tĩnh bằng một thương hiệu lớn, bài toán kinh doanh hiện ra rõ ràng: quản trị thương hiệu. Một khách hàng không hài lòng ở bất kỳ đâu trên đất nước sẽ được tiếp cận ngay sau khi anh ta vừa rủa xả công ty trên Facebook.

 

Hệ thống chỉ ra “tận mặt” tài khoản nào vừa đăng dòng trạng thái. Những biện pháp quan hệ khách hàng khác được tiến hành, trước khi nó trở thành một cuộc khủng hoảng thương hiệu. Một xu hướng quan điểm cũng có thể dễ dàng được nhìn thấy thông qua các biểu đồ “tiêu cực” và “tích cực” như giá chứng khoán. Doanh nghiệp từ đó lên các phương án hành động.

 

Công ty theo dõi có riêng một hệ thống phân cấp thông tin để báo cáo khách hàng. Nếu không có vấn đề gì đặc biệt thì khách sẽ nhận được một báo cáo hằng ngày hoặc hằng tuần với những thống kê chung dạng biểu đồ. Nhưng nếu xuất hiện một thông tin có khả năng tạo khủng hoảng thì thông tin đó sẽ được chuyển ngay tới điện thoại cầm tay của người chịu trách nhiệm.

 

Để theo dõi một chủ đề, cần một hệ thống từ khóa. Người quan sát cũng có thể căn cứ vào các từ khóa này để hiểu chuyện gì đang diễn ra.

 

Từ ngày 6-6-2016 đến ngày 7-6-2016, số lượt nhắc đến “cá chết” chỉ bằng gần 1/3 so với số lượt nhắc đến “Bộ Tài nguyên và môi trường - TN-MT”. Từ khóa “hàm lượng sắt” mặc dù cũng là một từ mang tính chủ đạo nhưng tổng số lượt nhắc đến chỉ hơn 1/10 nếu so với việc nhắc đích danh bộ. Có thể hiểu điều này là xu hướng dư luận đang thay vì tiếp tục phân tích mổ xẻ vấn đề cũ, đang chờ đợi câu trả lời cuối mà Bộ TN-MT đã hứa sẽ đưa ra trong tháng 6 này về nguyên nhân những gì đã diễn ra.

 

Việc khai thác hết những giá trị mà bộ cơ sở dữ liệu của Facebook mang lại là điều cực khó. Bản thân Facebook sử dụng hàng trăm kỹ sư và các nhà xã hội học để làm việc này. Nó có thể vượt xa trí tưởng tượng của người dùng: một ngày nào đó, bạn sẽ giật mình phát hiện ra rằng các poster quảng cáo của Facebook đang giới thiệu với bạn một nhãn hàng nữ trang mà... nhân tình của bạn đang sử dụng, cho dù bạn đã giấu mối quan hệ này một cách tối đa có thể.

 

Họ đọc các đoạn chat? Theo một nhà phân tích, mọi chuyện đơn giản hơn nhiều: chỉ cần bạn sử dụng Facebook từ cùng một địa điểm, mà địa điểm đó lại là... các khách sạn khác nhau vài lần trở lên thì các nhà bán hàng sẽ đoán được bạn đang cần gì, với một xác suất không thấp. Tất nhiên việc khai thác ở tầng sâu với các thuật toán xã hội học phức tạp như vậy là đặc quyền của Facebook.

Nhưng chỉ việc các công ty địa phương có thể “cào” được phần nội dung đưa về máy chủ và phân tích đã tạo ra một hướng đi mới cho marketing.

 

Một trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam mới đây đã sử dụng bộ công cụ này để xây dựng riêng cho mình một trung tâm thông tin - dạng đầu tiên tại Việt Nam. Khách hàng không cần khiếu nại với bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ chỉ cần làm công việc quen thuộc của mình là đăng trạng thái lên Facebook, ngân hàng sẽ tự tìm đến họ.

 

Hầu hết các nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam hiện đều đã ý thức được tầm quan trọng của việc sở hữu một công cụ như vậy. Đó là một nhãn đồ ăn nhanh, một công ty kinh doanh taxi, một nhà sản xuất hóa mỹ phẩm, một hãng hàng không - những người phục vụ cả trăm nghìn tới triệu khách mỗi ngày và không thể nào kiểm soát được thương hiệu theo phương thức thủ công.

 

Hiện tại, các gói bán dữ liệu thường đi kèm với các gói bán giải pháp truyền thông, vì vẫn luôn cần có một con người thật ngồi trước các biểu đồ để biết chuyện gì đang diễn ra và gợi ý các biện pháp ứng xử. Và những người hay chuyện hẳn nhiên đã nghĩ đến việc các cơ quan công quyền cũng có thể sử dụng ngân sách cho việc này - trong bối cảnh sự giao tiếp giữa người dân và chính quyền đang tồn tại nhiều khoảng cách. Đó tất nhiên là một khả năng đầy triển vọng.UTD

 

 

Đình Uyên

Nguồn:

http://tuoitre.vn/tin/tuoi-tre-cuoi-tuan/20160613/khoi-can-co-quan-tinh-bao/1116508.html