Góc học tập
17/08/2018 04:53:30 PM

Tầm quan trọng của website khách sạn trong môi trường cạnh tranh

Kể từ khi sự xuất hiện của World Wide Web vào đầu những năm 1990, số lượng website đã tăng lên nhanh chóng. Website là một tập hợp các trang web bao gồm văn bản, hình ảnh, video,  flash… thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ. Trang web được lưu trữ trên máy chủ web có thể truy cập thông qua internet. Theo Zafiropoulos & Vrana (2006), website của khách sạn cung cấp tất cả các tính năng cần thiết (thông tin cơ sở, thông tin liên lạc của khách, thông tin đặt phòng, giá cả, …) cùng với các thông tin du lịch như khu vực xung quanh, bản đồ, khoảng cách, vận tải, các cơ sở gần đó, thời tiết… Aksu & Tarcan (2002) cho rằng website tạo điều kiện giao tiếp hai chiều; cung cấp thông tin và các phương tiện giao dịch cho khách hàng và cũng cho phép khách hàng tương tác với các khách sạn. Vì vậy, website của khách sạn không những mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn.

*Đối với khách hàng.

Website của khách sạn gia tăng quyền lực cho khách hàng thông qua khả năng tiếp cận nhanh chóng với các sản phẩm, dịch vụ của các khách sạn. Sự hiện diện của website khách sạn tạo điều kiện cho khách hàng tìm thông tin họ cần một cách dễ dàng và giao tiếp trực tiếp với khách sạn bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Website như một kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chọn  lựa sản phẩm, dịch vụ; tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ra quyết định mua hàng trực tuyến và hoạt động mua hàng của họ (Middleton & Clarke, 2001). Thông qua website, với một lệnh tìm kiếm hoặc thông qua một cổng thông tin, khách hàng đã có ngay những thông tin về giá, về sản phẩm dịch vụ, về các chương trình khuyến mãi… mà hoàn toàn không bị bó hẹp trong phạm vi một khu vực địa  lý nhất định. Hơn nữa, Graf (2008) cho rằng, khách hàng có thể quản lý đặt phòng và thanh toán cho  kỳ nghỉ của họ trong vòng vài phút đăng ký thông qua website của khách sạn.

Thêm vào đó, khách hàng có thể giảm chi phí thông qua việc đặt phòng trực tuyến tại các website của khách sạn. Crnojevac & cộng sự (2010) đã chỉ ra rằng, hầu hết các khách hàng có kế  hoạch du lịch đã giảm số lượng các cuộc gọi điện thoại và các giao dịch trung gian kể từ khi họ bắt đầu lên kế hoạch cho chuyến du lịch của mình thông qua website của khách sạn. Theo Starkov (2002), tại Mỹ, những chi phí đặt phòng qua trang web của khách sạn có thể thấp chỉ cần $ 3-3,50; nhưng đặt phòng qua trung tâm cuộc gọi sẽ có chi phí tối thiểu là $ 9.

*Đối với khách sạn.

Website của khách sạn giúp họ quảng bá thông tin và tiếp thị tới khách hàng khắp nơi trên thế giới. Các trang web của khách sạn cung cấp những hình ảnh trực quan sinh động về sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng khi họ yêu cầu… Nhờ đó, khách sạn sẽ tạo ra một ấn tượng trực tiếp đầu tiên về khách sạn, gây sự tò mò và khuyến khích khách hàng tiềm năng thực hiện các giao dịch. Thật vậy, thông qua website, khách sạn sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng (Santouridis et al, 2012; Winnie, 2014) và nó cũng giúp cho khách sạn tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với các cá  nhân khách hàng (Fletcher & Bahargi, 2000). Điều này sẽ mang lại sự thành công cho khách sạn. Vì theo Gupta & công sự (2004) việc thu hút được khách hàng tiềm năng là một yếu tố rất quan trọng cho thành công kinh doanh. Ngoài ra, Khalifa & cộng sự (2014) đã cho thấy, các trang web là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để khách sạn ảnh hưởng đến kế hoạch du lịch của khách hàng. Các sáng kiến tiếp thị trên trang web của các doanh nghiệp du lịch đóng một vai trò quan trọng trong việc khởi xướng các mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng cũng như với khách hàng đã sử dụng dịch vụ và ảnh hưởng ý định mua của họ (Phelan et al, 2011). Vì vậy, Jeong & Lambert (2001) đã khẳng định website có thể làm cho khách hàng gắn bó nhiều hơn với khách sạn. Đồng thời, Lim & cộng sự ( 2013) đã chỉ ra rằng rất nhiều khách sạn đã thành lập trang web để quảng bá dịch vụ của mình và đã đạt được sự tăng trưởng thị phần trên thị trường trực tuyến. Do đó, nhiều khách sạn đã sử dụng các trang web để quảng bá, tiếp thị, giao dịch trực tuyến và duy trì cạnh tranh trong lĩnh vực này (Yeung & Law, 2006). Với mục đích cạnh tranh, quản lý khách sạn có thể tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ trên website của mình (Fletcher & Bahargi, 2000; Boris Milović, 2012). Theo Hamid, Cheng, & Akhir (2011) website của khách sạn cung cấp các tính năng như đặt phòng và sửa đổi đặt phòng, theo dõi lịch sử giao dịch, cung cấp dịch vụ ở mức độ cá nhân hóa cao và hiểu được nhu cầu, sở thích cụ thể của từng khách sẽ tăng cường giá trị cho khách hàng, làm tăng lòng trung thành của họ.

Ngoài ra, Sanchez-Franco & cộng sự (2009) cho rằng, việc sử dụng website đã giúp các khách sạn giảm chi phí để tăng khả năng cạnh tranh. Bằng cách sử dụng website, các khách sạn có thể bỏ qua người trung gian và giảm chi phí. Law & Hus (2005) đã khẳng định, khách sạn có thể giảm chi phí phân phối của họ và tăng lợi nhuận cũng như đạt được một thị trường mục tiêu tiềm năng lớn hơn. Hơn nữa, website cũng góp phần giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động. Theo Boris Milović (2012) khách sạn sẽ tiết kiệm thời gian của nhân viên với quy trình tự động trên các trang web như gõ thông tin cơ bản về các khách hàng, thu thập thông tin ý kiến khách hàng, bố trí phòng hội nghị... Đồng thời, các chức năng được thực hiện bởi nhân viên bao gồm cung cấp thông tin về dịch vụ, giá, … đã được cung cấp trong trang web của khách sạn nên làm giảm số lượng nhân viên trong khách sạn, dẫn đến việc quản lý và phân phối lao động có hiệu quả hơn.

Schmidt & cộng sự (2008) đã chỉ ra tầm quan trọng của website khách sạn là trung tâm của thị trường kỹ thuật số và chiến lược bán hàng cho khách sạn; chất lượng của các thông tin trên các trang web ảnh hưởng đến hành vi mua sắm. Tượng tự như vậy, Scaglione & cộng sự (2009) đã khẳng định tồn tại mối quan hệ tích cực giữa việc sử dụng website và doanh thu; doanh thu cao sau khi khách sạn áp dụng website so với trước khi áp dụng. Ngoài việc thúc đẩy và bán sản phẩm cho người tiêu dùng, việc sử dụng các trang web đã giúp khách sạn tiếp cận với các cơ hội kinh doanh quan trọng (Kim & Kim, 2004). Như vậy, khách sạn sẽ gia tăng lợi nhuận bằng cách áp dụng các mạng lưới phân phối trực tiếp trên website.

Hơn nữa, không chỉ là một nền tảng tiếp thị, website còn là một công cụ để xây dựng thương hiệu. Thông qua các trang web, khách sạn cung cấp cho khách hàng những cơ hội tương tác với quản  lý cũng như với các khách hàng khác, nó được xem như là một thành phần quan trọng của dịch vụ để xây dựng lòng tin của khách hàng (Jeong & Lambert, 2001). Chất lượng của các trang web cũng tác động đến hình ảnh của khách sạn tạo uy tín, thương hiệu cho họ và có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng (Perdue, 2001).

Bên cạnh đó, thông qua các thông tin, nhận xét, ý kiến phản hồi từ phía khách hàng trên website của mình, khách sạn cập nhật được các nhu cầu mong đợi cũng như các phàn nàn của khách hàng. Nhờ đó khách sạn điều chỉnh các hoạt động của mình, tạo ra các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng để thỏa mãn khách hàng và giữ được khách hàng. Theo Jeong & Jeon (2008), bằng cách thu thập và lắng  nghe ý kiến về dịch vụ của khách hàng, quản lý khách sạn sẽ có cơ hội để xem xét và đánh giá lại chiến lược hoạt động của họ và mục tiêu quản lý các mối quan hệ với khách hàng.