Góc học tập
16/11/2018 10:55:29 AM

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG: CÁCH TIẾP CẬN TỪ MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK (P.2)

Phàn nàn của khách hàng của là một việc thường xuyên phải đối mặt đối với mọi đơn vị cung cấp dịch vụ. Làm thế nào để giải quyết vấn đề này một cách nhanh nhất, tốt nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Facebook, với ưu thế kết nối nhanh nhẹn, thuận lợi, mọi người, mọi lúc, mọi nơi, nên là lựa chọn, của các đơn vị cung cấp dịch vụ, như là một công cụ để tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng.

 

  1. Khả năng của Facebook

Theo trang công nghệ Ars Technica công bố gần đây (2017), Facebook có rất nhiều khả năng nắm bắt và cung cấp các thông tin sau đây về người sử dụng [5]

  • Nhận được mặt người sử dụng

Thuật toán nhận dạng khuôn mặt của Facebook hoạt động rất chính xác. Khi người sử dụng upload ảnh mình lên Facebook, nó sẽ tự động tag họ vào. Kể cả khi họ đeo kính râm hoặc đội mũ, Facebook vẫn nhận ra và tag đúng chủ nhân của bức ảnh. Biết mọi chủ đề quảng cáo chủ nhân nhấp vào. Điều này giúp Facebook dựng lên bức tranh chi tiết về người sử dụng, chẳng hạn họ sống ở đâu, thường xem nội dung gì trên mạng, thích đơn vị nào, dịch vụ gì…. Cũng từ quảng cáo trên mạng, Facebook nắm rõ thông tin người sử dụng thông qua các đơn vị quảng cáo.

  • Biết mọi liên lạc trong danh bạ điện thoại của người sử dụng

Facebook có trong tay bản sao danh bạ điện thoại của từng người sử dụng, gồm tất cả số điện thoại trong danh bạ và địa chỉ e-mail (cũ và mới). Kể cả số điện thoại người sử dụng chưa bao giờ liên hệ (nhưng vẫn có trong danh bạ), Facebook vẫn biết tường tận. Biết mọi sự kiện người sử dụng được mời tham gia. Kể từ ngày đầu lập tài khoản Facebook, mạng xã hội này nắm được tất cả sự kiện xã hội người sử dụng tham gia, kể cả mới hoặc sự kiện đã diễn ra cách đó nhiều năm, miễn là thông tin về sự kiện đó được đăng tải trên Facebook. Dù người sử dụng bấm nút "on going", "maybe" hoặc "can't go", hay nói khác đi là họ sử dụng tất cả kỹ thuật để ngăn chặn người khác biết về mình, thì Facebook vẫn biết về họ…. Chỉ vì tất cả công cụ đó đều do Facebook cung cấp, nên tất cả thông tin đã đăng lên (post) đều được lưu lại.

  • Có danh sách bạn bè và ngày kết bạn của người sử dụng

Dữ liệu liên quan tới kết nối bạn bè của Facebook rất mạnh. Các thông tin ít người để ý như ngày kết bạn, người bị loại khỏi danh sách bạn bè và các yêu cầu kết bạn bị từ chối đều được Facebook lưu lại. Danh sách bạn bè và ngày kết bạn được Facebook liệt kê không thể chi tiết hơn. Ghi lại mọi thời điểm người sử dụng kết nối (online). Mỗi khi người sử dụng đăng nhập vào Facebook đều được ghi lại. Thông tin này bao gồm vị trí đăng nhập, thiết bị đăng nhập (smartphone hoặc máy tính), mạng sử dụng (di động hoặc Internet), trình duyệt hoặc ứng dụng sử dung.

  • Biết mọi sự kiện lớn trong đời của người sử dụng

Thường người sử dụng không nhớ về các sự kiện này chỉ khi Facebook nhắc lại. Đó có thể là ngày họ kết hôn, đính hôn, tốt nghiệp đại học thậm chí cả ngày sinh nhật.

  • Biết mọi video người sử dụng đã xem trên Facebook

Facebook ghi lại toàn bộ video người sử dụng đã xem trên mạng xã hội này. Đương nhiên, người sử dụng không thể nhớ đã xem cái gì. Kể cả những video mà họ định đăng lên Facebook nhưng chưa bấm nút đăng, mạng xã hội này cũng âm thầm ghi lại.

  • Biết chính xác vị trí người sử dụng

Ngày qua ngày, Facebook ghi lại các địa điểm người sử dụng đã online và lập thành bản đồ tất cả các nơi đã đi qua. Vị trí online của người sử dụng (đánh dấu đỏ) được lập thành bản đồ hoàn chỉnh. Facebook nói rằng chỉ người sử dụng mới thấy thông tin này, nhưng thực tế có lựa chọn cho phép chia sẻ thông tin địa điểm với bạn bè và cả công cụ để chuyên viên phát triển phần mềm có thể tiếp cận vị trí người sử dụng.

  • Lưu lại toàn bộ tin nhắn của người sử dụng

Facebook lưu lại toàn bộ tin nhắn người sử dụng gửi và nhận được. Đáng chú ý những tin nhắn này không xuất hiện trong phần Facebook Messenger và không cần người sử dụng cấp quyền truy cập vào tin nhắn và lịch sử cuộc gọi trên điện thoại.

  • Lưu bản sao mọi ảnh của người sử dụng đã đăng (upload) lên Facebook

Facebook có bản sao mỗi bức ảnh người sử dụng upload lên mạng xã hội. Trong mỗi thư mục trên là album ảnh lưu trên Facebook. Người sử dụng có thể vào các album này tải ảnh về.

 

Với những tính năng kỹ thuật phong phú của Facebook, nhân viên bán hàng có thể tiếp cận/khai thác một cách phù hợp nhất, cao nhất để phục vụ tốt nhất cho việc giải quyết phàn nàn và cao hơn là chăm sóc tốt khách hàng. 

 

  1. ĐỀ XUẤT
  2. 1. Thiết lập kênh giao tiếp qua mạng xã hội
  • Mục đích: Thu thập các ý kiến phàn nàn của khách hàng & đưa ra hướng giải quyết
  • Quy trình
  • Tiếp nhận phàn nàn
  • Cung cấp quy định
  • Đưa ra hướng giải quyết
  • Nội dung

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn

Nhân viên bán hàng bình tĩnh đọc ý kiến của khách hàng, dù khách hàng có nóng tính đến đâu nhân viên bán hàng hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít 01 hơi và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách hàng đang complain (phàn nàn) về sản phẩm/dịch vụ của công ty chứ không phải khách hàng đang chỉ trích chính cá nhân mình. Trong khi khách hàng trình bày, nhân viên bán hàng nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm đọc để nắm bắt được ý muốn của khách hàng. Cần khuyến khích khách hàng nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình bán, khuyến khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì không ngần ngại liên lạc lại với người bán hàng để có cách giải quyết tốt nhất cho họ, bởi sản phẩm/dịch vụ dù tốt, dù đẹp đến đâu cũng vẫn không tránh khỏi bị lỗi hoặc có thể phù hợp với người này, nhưng lại không hợp với người khác, vì mỗi người đều có quan điểm và sự ưa thích cá nhân khác nhau. Do đó, việc giải quyết ngay phàn nàn của khách hàng và chú ý chăm sóc khách hàng của mình sau khi mua hàng, đó là cách tốt nhất để khách hàng quay trở lại mua hàng lần sau. Ngoài ra, thông qua việc giải quyết phàn nàn của khách hàng, nhân viên bán hàng còn có cơ hội phát hiện ra các nhu cầu tiềm năng để gia tăng sản phẩm/dịch vụ cung cấp nhằm tăng mức bán của mình và sự thỏa mãn của khách hàng. Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp nhân viên bán hàng ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm/dịch vụ cũng như phương thức phục vụ, và kết quả là khách hàng tin tưởng hơn, thu hút được nhiều khách và chắc chắn doanh thu của nhân viên bán hàng cũng đạt kết quả cao hơn.

Bước 2: Giải thích và quy định

Nhân viên bán hàng hãy giải thích rõ ràng cho khách hàng về trường hợp phàn nàn của họ. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa đơn vị và khách hàng trong quá trình mua bán, để họ hiểu, dù phàn nàn bất cứ điều gì cũng phải có 01 nguyên tắc và quy định nhất định. Mà nguyên tắc và quy định đó đã được sự đồng ý của 02 bên trước khi thiết lập việc mua bán sản phẩm/dịch vụ…

Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết

Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định đã ký kết thì nhân viên bán hàng cần đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách hàng. Cách giải quyết được thảo luận và trao đổi giữa 02 bên để khách hàng và nhân viên bán hàng cùng tìm ra tiếng nói chung, cả 02 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó.

3.2. Đăng ký dịch vụ thu thập ý kiến khách hàng với Facebook

Trong thực tế, không ai có thể đọc được hàng trăm hàng nghìn dòng trạng thái hoặc comment (bình luận) của người sử dụng mạng Facebook để có thể biết rằng thật sự khách hàng, hoặc dư luận đang nói gì về sản phẩm và dịch vụ của mình.

Facebook, một trong những công ty kinh doanh big data lớn nhất thế giới, họ nắm trong tay hàng tỉ account (người sử dụng). Họ có khả năng “cào” một khối lượng data (data crawling) theo một chủ đề nhất định. Nói khác đi, với cơ chế riêng, họ sẽ liên tục “quét” trên cơ sở dữ liệu của Facebook và tìm kiếm những từ khóa đã được quy định. Ở đâu đó trên hành tinh, một người đăng một dòng trạng thái có từ khóa trong tầm ngắm. Chỉ chưa đầy một phút sau, nó xuất hiện trên màn hình của trung tâm kiểm soát.

Với gọi dịch vụ tối thiểu 700 USD/tháng, doanh nghiệp có thể theo dõi nhất cử nhất động của toàn bộ khách hàng của mình [7]

Yêu cầu:

  • Ban Lãnh đạo phê duyệt chủ trương và chi phí
  • Đăng ký dịch vụ này với các Công ty dịch vụ của Facebook tại Việt Nam
  • Thu thập được account của khách hàng

Đình Uyên

-------/--------

Nguồn:

[1] https://gobranding.com.vn/huong-giai-quyet-phan-nan-cua-khach-hang/

[2] https://www.redegal.com/co/informe-de-global-web-index-facebook-resiste/

[3] https://www.jobambition.de/social-media-nutzung-2015/

[4] https://www.globalwebindex.com/reports

[5] https://arstechnica.com/

[6] http://tuoitre.vn/tin/tuoi-tre-cuoi-tuan/20160613/khoi-can-co-quan-tinh-bao/1116508.html

 

» Các tin khác: