Góc học tập
17/12/2018 11:32:38 AM

Giới thiệu bài học về việc hướng dẫn thiết lập KPI của chính phủ Malaysia

Ngày nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, hầu hết các doanh nghiệp và tổ chức phải điều chỉnh theo những cách mới để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của họ. Những cải tiến này sẽ được liên kết chặc chẽ với hệ thống quản lý năng suất, chiến lược kinh doanh mới và có thể làm thay đổi chiến lược kinh doanh của tổ chức.

Malaysia dẫn đầu trong việc xem xét các khía cạnh này, đặc biệt là sau khi đối mặt với những thay đổi mạnh mẽ trong hệ thống chính phủ. Trong sáu thập kỷ với những cải tiến trong quản lý năng suất kết hợp với những giải trình, kế hoạch và những kết hợp với các bên nhưng vẫn không làm thoả mãn trong chính phủ Malaysia. Trong những nổ lực trực tiếp hướng đến việc tăng cường hiệu quả, Jonh Anthony Xavier, giáo sư trường đại học Putra Malaysia cho rằng “chúng quá rộng, một số thì không liên quan và cho đến hiện tại cũng ít nhất mạnh vào vào việc đo lường hiệu quả hoạt động”. Kết quả là, chính phủ Malaysia quyết định triển khai KPIs (Key Performance Indicators) như là một công chính để đo lường hiệu quả hoạt động của họ.

Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá hiệu quả tại cơ quan chính phủ

-         Đánh giá hiệu quả tại cơ quan chính phủ là đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

-         Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ họ được cung cấp.

-         Việc thực hiện đánh giá dựa trên quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của cơ quan chính phủ.

-         Để đánh giá được yêu cầu cơ quan chính phủ phải phát triển KPI và xác định mục tiêu năng suất.

      Mục tiêu về năng suất được xem xét dựa trên những vấn đề sau:

o   Yêu cầu về tài chính, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

o   Nhu cầu, sự mong đợi và phản hồi từ khách hàng.

-         Các mục tiêu năng suất để thiết lập KPI phải đảm bảo tiêu chuẩn SMART (cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, thực tế và giới hạn thời gian).

-         Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn phải đảm bảo hiệu quả và thích đáng.

Các bước phát triển KPI và thực hiện đánh giá hiệu quả tại cơ quan chính phủ

Bước 1: Phát triển KPI và xác định mục tiêu năng suất

Cần thiết phải thiết lập KPI để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Việc phát triển KPI cũng cần để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi nhận được dịch vụ cung cấp. Mỗi KPI được phát triển phải đảm bảo yêu cầu về mục tiêu năng suất cụ thể.

Bước 2: Đánh giá hiệu quả

Sau khi phát triển KPI và xác định mục tiêu hiệu quả cho mỗi KPI, cơ quan phải tiến hành đánh giá hiệu quả dựa trên những vấn đề thực tế tại cơ quan, phân tích sự khác biệt giữa tiêu chuẩn mục tiêu và thực tế, đề suất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý của cơ quan.

Bước 3: Giám sát mức độ hiệu quả

Người đứng đầu cơ quan chịu trách nhiệm giám sát hiệu quả của dịch vụ một cách liên tục, phân công công việc cho các nhóm trách nhiệm để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm. Các nhóm trách nhiệm này chịu trách nhiệm giám sát, đánh giá và cải thiện hiệu quả của dịch vụ. Những phản hồi cần phải được đưa ra các cuộc họp để tìm hướng giải quyết. Nhóm trách nhiệm cũng cần xem lại yêu cầu về nguồn nhân lực, tài chính, công cụ và trang thiết bị cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ một cách cụ thể.

Bước 4: Cải thiện hiệu quả

Người đứng đầu cơ quan cần phải thực hiện các cải thiện dựa trên những quyết định của nhóm trách nhiệm nhằm làm giảm sự phức tạp của thủ tục.

Biên dịch: Lê Thị Khánh Ly