Góc học tập
17/01/2024 09:19:56 PM

Thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

1. Kết quả đạt được :

Hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank CN Nam Đà Nẵng trong thời gian qua đã mang lại kết quả: Tạo niềm tin cho khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ của chỉ nhánh, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng; sản phẩm dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngày mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng; hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông. tin góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần dich vu thẻ của Agribank CN Nam Đà Nẵng trên địa bàn, cụ thể: Agribank CN Nam Đà Nẵng luôn đưa ra các chính sách và tạo điều kiện tốt giúp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ. Các sản phẩm thẻ nội địa hiện nay của Agribank trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại không thua kém gì các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó thẻ tín dụng Lộc Việt còn có thời gian ân hạn lên đến 55 ngày (điều mà không nhiều các đối thủ cạnh tranh có). Phí phát hành thẻ, phí phát hành lại và phí thường niên của sản phẩm thẻ nội địa của Agribank được đánh giá là rẻ nhất so với các đối thủ cạnh tranh, thậm chí sản phẩm thẻ Lộc Việt còn được miễn phí phát hành và phí thường niên (năm đầu tiên). Với mức phí rẻ đến từ Agribank, đây là tiềm năng rất lớn để có thể mở rộng thêm thị trường thẻ đến với các khách hàng có thu nhập ở mức trung bình và các hộ nông thôn. Về mạng lưới PGD đang được bao phủ rất toàn diện ở tất cả các quận, huyện tại địa phương giúp cho khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng và xử lý các vấn đề thường gặp trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các máy POS của Agribank CN Nam Đà Nẵng cũng được trang bị ở những nơi như nhà hàng lớn, khách sạn, siêu thị và các nơi ở trung tâm thành phố giúp cho việc khách hàng tiếp cận được dễ dàng hơn. Ứng dụng E-Mobile Banking cũng được thiết kế đáp ứng được hầu hết các nhu cầu cơ bản của khách hàng, bên cạnh đó với giao diện đơn giản giúp các khách hàng ít am hiểu về công nghệ vẫn có thể sử dụng dễ dàng. Có nhiều chính sách đang được thực hiện hiện nay, độ bao phủ của các hoạt động quảng cáo cũng khá hiệu quả. Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi dịch vụ thẻ cũng như các khuyến mãi về các ĐVCNT thường xuyên được diễn ra đi kèm với đó là những phần quà hấp dẫn cho khách hàng. Có thể thấy về mặt nền móng của nhân sự Agribank CN Nam Đà Nẵng là khá tốt, tỉ lệ cán bộ/ nhân viên tại ngân hàng đạt trình độ học vấn cao. Cùng với đó là đội ngũ nhân viên nhiệt tình và năng động, luôn hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng. Đặc biệt cán bộ nhân/ nhân viên ở bộ phận Dịch vụ và Marketing đa số đều trẻ trung, đầy năng lượng và luôn giữ hoà nhã với khách hàng. Chính sách lương thưởng hậu hĩnh cũng được áp dụng cho cán bộ/ nhân viên, đặc biệt đối với những cán bộ/ nhân viên hoàn thành được chỉ tiêu dịch vụ thẻ. Quy trình cung ứng dịch vụ ở Agribank CN Nam Đà Nẵng đi theo một lộ trình nghiêm ngặt và an toàn, giúp khách hàng yên tâm hơn trong việc cung cấp thông tin cá nhân để sử dụng dịch vụ. Cùng với đó là tiến hành quy trình nhanh chóng, không làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng. Hệ thống các trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ ở Agribank CN Nam Đà Nẵng được trang bị đầy đủ và hiện đại, giúp cải thiện quá trình làm việc nhanh chóng và không xảy ra bất kì sai sót nào. Đội ngũ cán bộ ở Agribank CN Nam Đà Nẵng luôn được phần lớn khách hàng đánh giá là có thái độ nhiệt tình, tâm huyết, có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ được đào tạo tập huấn để nắm bắt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.

2. Hạn chế :

Agribank CN Nam Đà Nẵng hiện tại chỉ có 3 sản phẩm thẻ nội địa chính. Trong đó thẻ ghi nợ nội địa có 2 loại Success và Success Plus, thẻ tín dụng nội địa chỉ có mỗi thẻ Lộc Việt, so với các ngân hàng khác như Vietinbank với 9 dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner gồm: E-Partner Vpay, E-Partner Chip Contactless/Contactless Premium, E-Partner C-Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink-Card, E-Partner S-Card, E-Partner Liên kết và E-Partner Vpoint dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Thẻ tín dụng nội địa của Vietinbank cũng có đến 3 sản phẩm gồm: I-Zero, thẻ tài chính cá nhân, thẻ tín dụng nội địa doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có thể thấy rằng việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra sự thành công vượt trội về dịch vụ thẻ của Vietinbank so với Agribank. Về mạng lưới ATM, vì sự phát triển mạnh mẽ và hiệu quả của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking mà hầu như các thao tác như chuyển tiền, kiểm tra số dư,… đều được thực hiện dễ dàng trên điện thoại thông minh. Hoạt động mà khách hàng không thể thực hiện trên điện thoại hiện tại được chính là nộp/rút tiền, khách hàng vẫn có thể nộp/rút tiền trực tiếp tại các chi nhánh Agribank trên địa phương, tuy nhiên điều đó sẽ rất mất thời gian. Phương án duy nhất để khách hàng có thể nộp/rút tiền nhanh chóng đó là đến các trạm CDM/ATM, thực hiện nộp tiền sẽ không mất phí, nhưng rút tiền thì sẽ có phí là 1.500VND/ lần rút. Và vấn đề có thể thấy ở đây là hiện nay ở một số nơi trên địa phương, trạm ATM Agribank vẫn chưa xuất hiện, nếu sử dụng một hệ thống ATM của ngân hàng khác thì mức phí sẽ cao hơn nhiều lần, thậm chí là tới 10.000VND/ lần rút. Hầu như các chính sách trong việc tiếp cận khách hàng hiện nay được thực hiện rất nhiều, nhưng có lẽ vẫn chưa thực sự hiệu quả. Các bài đăng trên nền tảng mạng xã hội của Agribank CN Nam Đà Nẵng hiện nay chưa thật sự được đầu tư nhiều về phần nội dung cũng như hình ảnh. Bên cạnh đó các hoạt động marketing chưa làm nổi bật những lợi ích của các dịch vụ thẻ, chưa có điểm nhấn và tạo tính riêng biệt cho từng dịch vụ, và  các phần quà khi sử dụng dịch vụ hầu như lặp đi lặp lại và không còn mấy hấp dẫn, dễ gây nhàm chán với khách hàng. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên được đưa ra, đặt biệt là ưu đãi đối với thẻ tín dụng nhưng công tác tuyên truyền đến khách hàng vẫn chưa hiệu quả. Mặc dù có đăng hầu hết trên website và fanpage chính thức của Agribank nhưng khách hàng vẫn không thể nắm hết các chương trình ưu đãi. Hiện nay vẫn còn gặp vấn đề ở thế hệ nhân viên trẻ, chưa dày dặn kinh nghiệp trong nhiều tình huống, dễ dẫn đến việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nguyên nhân chính dẫn đến việc này có thể do Agribank CN Nam Đà Nẵng chưa thực hiện tốt những chính sách lương thưởng nhằm tạo động lực cho đội ngũ nhân viên, bên cạnh đó Agribank CN Nam Đà Nẵng còn chưa tổ chức nhiều các cuộc thi về chuyên môn để cải thiện thêm về kiến thức, kinh nghiệm và trải nghiệm cho nhân viên trẻ tuổi.